Benchmark des KPIs CX
Ce qui ne se mesure pas ne s'améliore pas.
Découvrez le Benchmark 2026 des KPIs CX : CSAT, NPS, CES — les scores réels par secteur (Retail, Télécoms, Banque, Santé, Habitat), les facteurs clés de succès, et les tendances qui redéfinissent la mesure de l'expérience client jusqu'en 2029.
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Vous pilotez de la relation client, du marketing ou de l'expérience client ? Vous savez que 80 % des entreprises pensent offrir une expérience "supérieure", mais seulement une minorité de leurs clients partagent cet avis (Bain & Company). Ce fossé de perception coûte cher : churn, bouche-à-oreille négatif, opportunités manquées. Ce livre blanc vous donne les repères objectifs pour savoir où vous vous situez vraiment, et quoi faire ensuite.
Ce que vous allez découvrir
Un livre blanc complet
pour comprendre et utiliser les KPIs
Comprendre les KPIs CX
Les définitions, calculs et usages du CSAT, du NPS et du CES — et surtout, comment choisir les bons indicateurs selon votre contexte métier.
Benchmark sectoriel complet
Les scores détaillés et comparés sur 5 secteurs : Retail & E-commerce Télécoms & Médias Banque & Assurance Santé & Pharma Habitat & Services à domicile
De la mesure à l'action
Une méthode concrète : diagnostiquer, prioriser, implémenter. La matrice faisabilité/efficacité pour trier vos chantiers CX et transformer vos KPIs en plan d'action réel.
Tendances 2027-2029
IA agentique, NPS 2.0, convergence RSE/CX, CES émotionnel santé... Les nouvelles métriques qui vont s'imposer, secteur par secteur.
3,2/5
score d'effort moyen
(CES) en Retail, avec un écart marqué entre tunnel d'achat (2,5/5) et SAV (4/5)
+15 à 20
points de NPS
pour les enseignes qui investissent dans la personnalisation post-achat
68 %
des interactions
de service client gérées de bout en bout par l'IA d'ici 2028 (Cisco)
Activer une force de vente externalisée pour accélérer le développement et générer des résultats mesurables.
Analyser les données de vos clients pour activer les bons leviers de croissance et fluidifiez les interactions.
Renforcer la relation client grâce à des interactions fluides, portées par l’intelligence humaine et technologique.
Générez plus
de valeurs
avec vos clients
Nos expertises piliers
Trois expertises pour servir votre croissance : performance, connaissance client et expérience client. Des actions concrètes pour capter, comprendre et fidéliser vos clients.
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Développer la performance commerciale (sell in et sell out) des laboratoires par des dispositifs omnicanaux structurés.
Déployer des dispositifs omnicanaux pour développer la performance, notamment à travers le sell in et le sell out.
Les mêmes objectifs,
des réponses adaptées
Nos secteurs phares
Des enjeux business différents selon les secteurs, mais une même exigence : générer des résultats. Nous adaptons nos recommandations à vos réalités terrains.
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