Relation client : différence entre multicanal, cross-canal et omnicanal

Relation client : différence entre multicanal, cross-canal et omnicanal

1. Le Multicanal

Entre les boutiques physiques, les boutiques e-commerce, les réseaux sociaux, les chats, le téléphone,l’e-mail, etc. les points de rencontre entre le client et l’entreprise sont désormais multiples. La stratégie multicanale vise justement à accroître et à gérer ces lieux de contact avec le client.

Pour autant, le multicanal souffre d’un inconvénient : les canaux restent indépendants les uns des autres. Autrement dit, il n’y a pas de lien direct et automatique entre chaque endroit, réel ou virtuel. Le magasin physique se trouve d’un côté, le site e-commerce de l’autre, et les deux ne se rejoignent pas d’office.

Prenons le cas d’un client qui achète un produit dans une boutique physique. Insatisfait, il fait une réclamation quelques jours plus tard sur la page Facebook de l’entreprise. Considérant que la réponse ne vient pas assez vite, il contacte la marque sur Twitter où il reçoit un message. Mais dans tout ce circuit, jamais il n’est considéré comme un seul et unique client qui est passé par plusieurs moyens de communication.

La stratégie multicanale peut néanmoins avoir pour but de donner une qualité particulière à un point de vente physique ou en ligne. Mais distinguer un point de vente physique et une boutique en ligne ne fait plus partie aujourd’hui des habitudes des consommateurs. Ceux-ci souhaitent avoir le même service, quel que soit l’endroit physique ou virtuel où ils se rendent.

2. Le Cross-canal

La stratégie de relation client cross-canal répond à une autre logique, visant justement à créer un rapprochement entre tous les canaux de contact et de distribution. De telle sorte qu’un client peut effectuer un achat en passant par différents canaux et aller de l’un à l’autre.

Il peut par exemple essayer un produit dans un magasin, puis se laisser le temps de la réflexion pour l’acheter et finalement se le procurer sur le site Internet. Il peut ensuite demander des informations complémentaires sur les réseaux sociaux, sur la page publique de la marque ou dans la messagerie (Facebook, Instagram, Twitter). L’important étant d’avoir un service et une réponse cohérente, peu importe son choix de service et ses allers-retours.

Un autre cas de figure peut l’amener à choisir un produit en ligne, puis qu’il ait envie de le récupérer en magasin dans la journée. Ce mode de retrait appelé click-and-collect, tout comme le drive, ou le web-to-store (ce qui correspond à une recherche sur Internet qui amène à se rendre ensuite en magasin) sont d’ailleurs des éléments de base du cross-canal.

Le cross-canal vise donc à faciliter le passage entre chaque étape, de sorte à augmenter le taux de conversion de leads à clients, et à multiplier les points de vente. Le magasin physique, la boutique en ligne, les réseaux sociaux deviennent ainsi complémentaires. Pour une marque, cela revient à optimiser chacun de ses points de contact pour faciliter le parcours client. Mais cela ne suffit pas à globaliser sa relation client.

3. L’Omnicanal

La stratégie omnicanale est quant à elle la conjugaison de l’ensemble des points de vente et des réseaux sociaux dans un même écosystème. Autrement dit, l’omnicanal fait la synthèse entre toutes les actions du client, ses réclamations, ses achats, et ce, quel que soit le canal qui l’utilise.

De telle sorte qu’il peut par exemple mettre un article dans son panier virtuel sur le site e-commerce de la marque, puis choisir d’acheter l’objet en magasin, tout en restant identifié avec son panier. L’intérêt pour lui est notamment de pouvoir essayer un vêtement, des chaussures, sans se tromper de taille, en conservant bien la référence qu’il avait choisie en ligne. Il s’agit surtout de pouvoir profiter d’un même service, quel que soit le moyen de communication ou le lieu où il se rend. Il se sent ainsi considéré par la marque et lui sera, en principe, fidèle.

Dans la stratégie omnicanale se joue donc la complémentarité entre le digital et le magasin physique. De la même manière, cela permet aux clients d’être considérés de façon égale, partout. Pour y parvenir, l’omnicanal demande une cohérence entre l’ensemble des réseaux sociaux et des points de vente. Cela concerne donc autant les informations qu’un client peut recueillir en ligne, que l’accueil qui lui est réservé dans un magasin, et la facilité avec laquelle il va pouvoir acheter son article ou s’abonner à un service. Comme pour le multicanal, cela est d’autant plus important que les clients ne font plus aujourd’hui la distinction entre un magasin physique d’une marque et son site e-commerce : pour eux, pour être légitime, une marque doit appliquer les mêmes règles de relation client sur l’ensemble de ses supports.

L’omnicanal est donc la dernière stratégie client en date, celle qui permet le plus de cohésion. Et il s’agit bien sûr de la plus complémentaire et de la plus porteuse pour les marques. Cela étant, pour parvenir à une stratégie omnicanale efficace, il faut faire appel à des spécialistes maîtrisant les bons outils, garantissant une relation client homogène entre tous les points de vente et les points de contact, grâce au traitement des données.

Parce qu’elle permet de profiter des avantages de tous les canaux, afin d’offrir une expérience client unique, l’omnicanal apparaît donc comme une stratégie intéressante. Pour l’optimiser, les experts de Iteractii disposent de l’expérience, des outils et des compétences nécessaires pour vous aider à construire une relation client pérenne. Contactez-nous pour obtenir plus d’informations sur nos services et nos solutions dédiées à améliorer en continu l’expérience de vos clients !