Développer l’e-commerce et engager une relation de confiance avec le conso • Relation client
Développer l’e-commerce et engager une relation de confiance avec le consommateur
7,5/10
de satisfaction globale des consommateurs sur la période
4h40
durée moyenne de résolution d’un ticket sur le trimestre le plus chargé
12 000
contacts par e-mail traités en 3 mois
La volonté de la marque était :
- de gérer les requêtes par mails et appels entrants sur des horaires étendus
- d’être épaulée sur le développement croissant de sa partie e-commerce suite à la pandémie, en particulier sur l’activité click & collect
Afin d’accompagner la marque nous avons mis en place :
- une équipe qualifiée en contact étroit avec les responsables de la marque pour améliorer en continu notre collaboration
- le passage d’un suivi via boite mail vers un suivi avec un outil de ticketing efficace pour permettre le suivi des dossiers clients & des statistiques
- une cellule d’une dizaine de conseillers mutualisés pour gérer l’augmentation des flux d’appels durant les temps forts de l’année
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