Offrir un service client externalisé d’excellence • Relation client
Offrir un service client externalisé d’excellence
250k
Appels traités (dont 17k du réseau des VRP)
135k
mails traités en moins de 48h
>70
NPS (et un CSAT >87)
Enjeux
- Bayard Jeunesse, N°1 de la presse enfants, propose des magazines, mais aussi des livres, box, jeux pour tous les enfants de 1an à 20 ans. Avec des titres emblématiques tels que Pomme d’Api, J’aime lire, Les belles histoires…
- Bayard Presse jeunesse a souhaité externaliser son service client pour apporter une meilleure prise en charge et expérience à ses clients, une collaboration forte de plus de 15 ans !
Les objectifs
- Augmenter les capacités de prise en charge
- Gérer les demandes multicanales (appels, mails, réseaux sociaux, courriers…)
- Répondre aux demandes issues du réseau des commerciaux terrains
La solution déployée
- Une amplitude horaire correspondant aux besoins des clients
- Mise en place d’une équipe avec une aisance relationnelle et une maitrise de l’orthographe
- Formation continue et partenariat solide
- Mise en place d’une priorisation des flux selon l’importance des files avec un pilotage fin à la main de la supervision
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